Umgang mit Menschen und Deeskalation im Wachdienst: Sachgebiet 6 nach § 34a GewO

Anlage 2 der Bewachungsverordnung nennt für dieses Sachgebiet: Selbstwertgefühl als Voraussetzung für den richtigen Umgang mit sich selbst und anderen; übersteigerte Selbstwert- und Minderwertigkeitsgefühle; Konflikt und Stress mit Entstehung, Konfliktebenen, schwierigen Situationen und Lösungshilfen; richtiges Ansprechen und Führung im Gespräch; interkulturelle Kompetenz unter besonderer Beachtung der Diversität; und den Umgang mit und den Schutz von besonders schutzbedürftigen Geflüchteten, wie allein reisenden Frauen, Homosexuellen, transgeschlechtlichen Personen, Menschen mit Behinderung und Opfern schwerer Gewalt.

In der Unterrichtung sind dafür etwa 11 von 40 Unterrichtsstunden vorgesehen, mehr als für jedes andere Sachgebiet (Anlage 2 BewachV). Über die Zahl der Aufgaben in der Sachkundeprüfung sagt das nichts. Nach der IHK Rhein-Neckar geht der in der Sachkundeprüfung abgefragte Stoff deutlich über den der Unterrichtung hinaus.

Im mündlichen Teil ist ein Schwerpunkt auf dieses Sachgebiet und auf das Recht der öffentlichen Sicherheit und Ordnung zu legen (§ 11 Abs. 2 BewachV). Was genau gefragt wird, legt keine der Quellen fest, die wir gelesen haben.

Gewalt und Aggression umfassen nach der DGUV nicht nur körperliche Angriffe, sondern auch nonverbale Drohungen durch Mimik und Gestik sowie Beschimpfungen und Beleidigungen. Die DGUV Information 207-025, aus der diese Seite mehrfach zitiert, ist für den Gesundheitsdienst und die Wohlfahrtspflege geschrieben, nicht für den Wachdienst; wir geben sie wieder, weil sie die Grundregeln der Deeskalation knapp zusammenfasst. Wie Sie im Dienst vorgehen, regeln Ihre Dienstanweisung und Ihre Ausbildung. Entscheidend für Betroffene ist das subjektive Erleben; die Wahrnehmung der betroffenen Person soll nicht infrage gestellt werden (DGUV Information 207-025).

Viele gewalttätige Vorkommnisse sind nach derselben DGUV Information nicht überlegt oder geplant: Es kommt zur Eskalation, weil sich jemand in einer psychischen Ausnahmesituation befindet, etwa weil er sich nicht angemessen behandelt fühlt oder sich nicht anders zu helfen weiß. In einer Pressemitteilung schreibt die DGUV, dass angreifende Personen meist unter Stress stehen und keine Alternative mehr sehen, um ohne Gesichtsverlust aus dem Konflikt herauszukommen.

Das Risiko, Opfer von Gewalt zu werden, erhöhen nach der DGUV zum Beispiel der Umgang mit Bargeld, die Ausübung von Kontrolle und der Umgang mit Personengruppen, die unter Alkohol- oder Drogeneinfluss stehen. Besonders häufig sind verbale Übergriffe wie Bedrohungen oder Beleidigungen; seltener sind körperliche Attacken.

Zu den Tätigkeiten mit hohem Konfrontationspotenzial zählen die Durchführungsanweisungen zur DGUV Vorschrift 23 zum Beispiel den Citystreifendienst, den Sicherungsdienst im Handel und den Ordnungsdienst bei Veranstaltungen, etwa in Diskotheken. Dort sind besondere Überwachungen und grundsätzlich der Einsatz von zwei oder mehr Versicherten erforderlich.

Deeskalation besteht nach der DGUV im Wesentlichen aus Kommunikation und Intervention auf verschiedenen Ebenen: verbal, zum Beispiel durch aktives Zuhören, und mit der Körpersprache, zum Beispiel indem man drohend wirkende Gesten vermeidet. Unter Belastung reagieren Menschen mehr oder weniger automatisch, und die Körpersprache sagt unter Umständen mehr über Emotionen aus als Worte (DGUV Information 207-025).

Als Grundregeln nennt die DGUV Information 207-025 unter anderem: Empathie, Respekt, Ernsthaftigkeit und Fairness zeigen; mit ruhiger, möglichst tiefer Stimme sprechen; realistisch bleiben, ob man die Situation allein bewältigen kann; mehr als eine Armlänge Abstand halten; mit sichtbarem Selbstbewusstsein intervenieren, aber ohne zu provozieren. Deeskalation wirkt am besten als frühe Intervention.

Das DGUV-Plakat „In Gesprächen deeskalieren“ ergänzt: Ich-Botschaften senden, nach dem Grund der Wut fragen und gemeinsam Lösungen suchen, die andere Person nicht anfassen, Blickkontakt halten und selbst ruhig bleiben, also nicht mitschreien. Bei kleinen Streitigkeiten empfiehlt die DGUV zuzuhören, Verständnis zu zeigen und Alternativen anzubieten; bei verbaler Aggression eine aufrechte, offene Haltung, selbstsicher zu kommunizieren und Grenzen zu setzen und bei Bedarf eine dritte, neutrale Person hinzuzuziehen. Der Person soll ein Ausweg aus der Situation angeboten werden.

Ein Beispiel vom Einlass: Ein Gast wird abgewiesen und schimpft. Sie bleiben ruhig, halten Abstand, nennen den Grund in einem Satz und bieten ihm einen Ausweg an, etwa den Hinweis, wann er wiederkommen kann. So muss er nicht vor seinen Freunden das Gesicht verlieren.

Vor jedem Eingreifen hilft die Frage, die das DGUV-Plakat stellt: Kann ich die Situation allein bewältigen? Kann ich ausreichend Sicherheitsabstand halten? Wo sind notfalls Fluchtmöglichkeiten? Wie kann ich schnell Hilfe rufen? Stellt sich heraus, dass die Situation allein nicht zu bewältigen ist, sollte man nach der DGUV den Deeskalationsversuch abbrechen und Hilfe holen.

In Situationen mit körperlicher oder extremer Gewalt helfen Versuche der verbalen Deeskalation nach der DGUV kaum mehr; im Vordergrund steht dann der Schutz der eigenen und anderer Personen. Bei Handgreiflichkeiten empfiehlt sie, auf die Eigensicherung zu achten, sich bemerkbar zu machen und um Hilfe zu rufen, der Person nicht den Rücken zuzukehren, Fluchtwege zu suchen und die Polizei zu rufen. Beim Einsatz von Waffen, bei Geiselnahme, Überfall und Amok: Abstand halten und keine Waffen oder Ähnliches, zum Beispiel Pfefferspray, benutzen. Diese Empfehlung richtet sich an Beschäftigte allgemein; ob und wie Sie als Wachperson in einer solchen Lage handeln dürfen, ergibt sich aus Ihrer Dienstanweisung und aus den Grenzen von Notwehr und Nothilfe.

Häufig ist eine rechtzeitige Flucht besser als eine Konfrontation, schreibt die DGUV Information 207-025; körperliche Abwehrtechniken sind das letzte Mittel, wenn Deeskalation keine Aussicht auf Erfolg mehr hat und Flucht nicht möglich ist. Für Wach- und Sicherungstätigkeiten mit hohem Konfrontationspotenzial nennen die Durchführungsanweisungen zur DGUV Vorschrift 23 als Ausbildungsinhalte unter anderem Verhaltenstraining für Konfrontationen und Konfliktvermeidung mit Gesprächsführung sowie Möglichkeiten der Eigensicherung und ihre praktische Anwendung.

Was Sie rechtlich dürfen, wenn Sie oder andere angegriffen werden, steht im Ratgeber zu Notwehr, Notstand und Selbsthilfe.

Menschenmengen nennt Anlage 2 für dieses Sachgebiet nicht; die Bewachung zugangsgeschützter Großveranstaltungen ist aber eine der Tätigkeiten, für die § 34a Abs. 1a Satz 2 Nr. 5 GewO die Sachkundeprüfung verlangt, deshalb streift diese Seite das Thema kurz. Erfordert es die Art oder Größe einer Veranstaltung, ist nach der DGUV Information 215-310 ein Sicherheitskonzept zu erstellen; es dient neben der Sicherheit der Besucherinnen und Besucher auch der des Personals, und das Personal ist über seine Maßnahmen zu informieren. Ob die Veranstaltung einen Ordnungsdienst erfordert, ist zu prüfen.

Nach Aussage von Dr. Maik Boltes vom Forschungszentrum Jülich ist die verbreitete Vorstellung falsch, dass sich Menschen in einer Menge bei Unglücken kopflos und egoistisch verhalten; Menschen handeln in Notlagen meist besonnen und kooperativ. Ursache solcher Unglücke ist nach ihm zumeist eine zu hohe Personendichte infolge unzureichender Organisation. Sehr dichte Menschenmengen sollten möglichst vermieden oder rechtzeitig erkannt und entschärft werden, etwa durch gezielte Ansprache, angepasste Verkehrslenkung oder zusätzliche Ausweichflächen. Seine Empfehlungen richten sich in erster Linie an Veranstalter, Crowd-Manager und Sicherheitskräfte.

Muss ein Gebäude geräumt werden, ist die Evakuierung nach der DGUV Information 205-033 das organisierte Verlassen eines gefährdeten in einen gesicherten Bereich, und dazu gehören auch Besucherinnen und Besucher. An der Sammelstelle wird die Vollzähligkeit festgestellt; Sammelstellen dürfen die Feuerwehrzufahrt nicht behindern, und vermisste, verletzte oder eingeschlossene Personen werden der Einsatzleitung gemeldet.

Die Mindeststandards zum Schutz von geflüchteten Menschen in Flüchtlingsunterkünften sind Leitlinien einer Bundesinitiative, kein Gesetz. Sie beschreiben die Rolle des Sicherheitsdienstes so: Sicherheitsmitarbeiterinnen und -mitarbeiter werden vor Ort regelmäßig von Bewohnerinnen und Bewohnern angesprochen, vor allem in Konfliktsituationen; ihre Kompetenzen im Umgang mit geflüchteten Menschen müssen deshalb besonders gefördert werden, insbesondere hinsichtlich interkultureller Unterschiede und Diversität. Handlungskompetenz im Umgang mit und zum Schutz von besonders schutzbedürftigen Geflüchteten sei unabdingbar.

Zu den besonders schutzbedürftigen Gruppen zählen die Mindeststandards unter anderem Frauen, lesbische, schwule, bisexuelle, trans- und intergeschlechtliche Personen, Menschen mit Behinderungen, Personen mit psychischer Störung, Alleinerziehende mit minderjährigen Kindern und Menschen, die Folter, Vergewaltigung oder andere schwere Gewalt erlitten haben. In separaten Frauenbereichen sollte ausschließlich weibliches Sicherheitspersonal arbeiten, und zu jeder Zeit sollte mindestens eine Mitarbeiterin des Sicherheitsdienstes in der Unterkunft im Dienst sein.

Zum Umgang mit Vielfalt gehört auch, die eigenen Bilder von anderen zu kennen. Stereotype sind nach einem Arbeitsblatt der Bundeszentrale für politische Bildung noch keine Vorurteile; Vorurteile enthalten eine Wertung. Zuschreibungen nach dem Muster „weil Person x der Gruppe y angehört, muss sie so und so sein“ vereinfachen Informationen und funktionieren, weil sie unbewusst aktiviert werden können. Unser Rat für den Dienst: Beurteilen Sie das Verhalten der Person vor Ihnen, nicht die Gruppe, der Sie sie zuordnen.

Nach der Prüfungsordnung der IHK Magdeburg sind Gegenstand des mündlichen Teils die Gebiete des § 7 BewachV mit dem Schwerpunkt auf Nr. 1 und Nr. 6. Wie das Gespräch abläuft, beschreibt der Ratgeber zur mündlichen Prüfung.

Unser Vorschlag, keine Vorgabe einer IHK: Erklären Sie die Grundregeln der Deeskalation und der Eigensicherung in eigenen Worten und wenden Sie sie auf eine Situation aus dem Wachdienst an, etwa einen Streit am Einlass oder eine laute Gruppe bei einer Veranstaltung. Sagen Sie dazu, wann Sie das Gespräch abbrechen und Hilfe holen würden.